Un système de CRM (ou Customer Relationship Management) est un logiciel qui centralise de façon détaillée et en temps réel toutes les informations concernant les clients. Le logiciel regroupe en un seul endroit non seulement les informations de contact, les caractéristiques et les préférences client, mais aussi toutes les intéractions telles que e-mails, rendez-vous, appels téléphoniques, historique d'achat de produits ou services, etc. Par extension, il est même possible de gérer les informations et les intéractions avec tous les interlocuteurs externes de l'entreprise par le biais d'un CRM, tels que les fournisseurs, les partenaires, etc.
De plus, le CRM permet de suivre, de gérer et d'optimiser les processus de vente en gérant les leads, les prospects, les opportunités commerciales et affaires, les activités des commerciaux et des avant-ventes, etc. Des tableaux de bord et des rapports montrant le chiffre d'affaire escompté par commercial, région, catégorie de produit, probabilité de réalisation de l'affaire, etc. permettent de piloter et d'optimiser l'activité commerciale. Des modules permettent d'optimiser le temps de déplacement des commerciaux d'un client à un autre, etc.
Grâce aux multiples caractéristiques que l'on peut définir au niveau de chaque client, le CRM permet de mieux comprendre les clients, leurs besoins et leurs habitudes d'achat ; il permet de les segmenter et d'affiner le discours commercial. Grâce au CRM, il est aussi possible de définir des actions stratégiques comme des campagnes de publicité et de marketing, de fidéliser et de développer la clientèle, de détecter de nouvelles opportunités commerciales, etc.
Les informations contenues dans le CRM (contacts, ventes, activités, etc.) sont souvent saisies, mises à jour et utilisées dans de multiples autres applications du système d'information. Des problématiques de a) synchronisation de ces différents systèmes, b) qualité de donnée, et c) de gestion de la donnée maître (i.e. de référence) se pose donc... qui sont typiques des domaines de l'intégration de donnée et du MDM, deux domaines de prédilection de ReportingSoft.
N'hésitez pas à nous contacter pour en apprendre plus sur l'application de l'intégration de donnée et du MDM au domaine du CRM, et recevoir des information sur nos projets de référence.
Une fois correctement intégré dans les processus et dans le système d'information de l'entreprise, le CRM devient une vraie mine d'or de données. Il est alors possible de construire de calculer des indicateurs et de construire des tableaux de bord et des rapports avec de multiples niveaux d'analyse afin de connaître et d'analyser en temps réel le chiffre d'affaire en cours ou réalisé, les coûts, l'utilisation du personnel, par trimestre, région, commercial, catégorie de produit ou service, etc.
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